Potrošači nemaju povjerenja u digitalnu tehnologiju preduzeća.

• Samo 33 procenata Evropljana vjeruje preduzećima koja rukuju digitalnim podacima. U SAD se ovo odnosi samo na svakog četvrtog potrošača.
• Posljednje mjesto na ljestvici povjerenja zauzele su telekomunikaciona preduzeća, sektor maloprodaje na internetu, društvene mreže i usluge razmjene poruka.
• Svaki četvrti do svaki peti potrošač već ima loše iskustvo na internetu sa upotrebom ličnih podataka.

Trenutni američki izbori uzrokuju velika previranja. A i predsednički izbori prije četiri godine napravili su veliku pometnju. U vezi sa tim, podsjetimo se firme koja je bila odgovorna za senzacionalni skandal sa podacima. Firma za analizu podataka „Kembridž analitika“ ilegalno je analizirala privatne informacije desetina miliona korisnika „Fejsbuka“ i posljedično uticala na političke kampanje poput Bregzita ili američkih predsedničkih izbora 2016. godine. Kao što je, između ostalog, izvjestio švajcarski časopis „Magazin“, napravljeni su psihološki profili ličnosti korisnika Fejsbuka, koji su zatim korišćeni za upućivanje ciljanih apela biračima. Iako možda nikada neće biti potpuno jasno u kojoj mjeri je ova zloupotreba podataka bila presudna za ishod izbora, skandal je izuzetno jasno pokazao da mnogi ljudi zapravo ne znaju tačno za šta, na primjer, društvene mreže koriste njihove podatke.

Afera „Kembridž Analitike“ još jednom je pokazala da je odgovorno rukovanje digitalnim informacijama važnije nego ikad. Podaci pomažu preduzećima da bolje razumiju zahtjeve kupaca i prije odgovore na tržišne trendove, ali kupci moraju da vjeruju da će preduzeća sa kojima dijele lične podatke postupati ispravno. I upravo su tu neke stvari u žalosnom stanju, jer samo svaki treći Evropljanin vjeruje da će preduzeća odgovorno rukovati njihovim digitalnim podacima. Među Amerikancima je nivo nepovjerenja čak veći, samo 23 posto, dok ni manje ni više nego 41 odsto Rusa vjeruje da će preduzeća rukovati odgovorno privatnim podacima. Razlog za ovaj skepticizam je u tome što je svaki peti potrošač već imao loše iskustvo sa upotrebom svojih podataka na internetu. Ovo su nalazi reprezentativnog istraživanja „Kolika je vrijednost podataka?“ koje je u 17 zemalja sproveo dobavljač finansijskih usluga i investitor EOS u partnerstvu sa institutom za istraživanje tržišta Kantar.

Istraživanje takođe dokumentuje razlike među sektorima. Shodno tome, banke uživaju najviši nivo povjerenja: 54 posto u Evropi i Rusiji i 56 posto u SAD. Ostali sektori moraju se suočiti sa mnogo većim nivoima nepovjerenja. U prosjeku, širom Evrope samo 28 procenata vjeruje telekomunikacionim preduzećima, 21 procenat prodavcima na internetu i samo 14 procenata društvenim mrežama i uslugama razmjene poruka. To što mnogi ljudi Fejsbuku otkrivaju dosta podataka o sebi, od kontaktnih podataka do profila kupca i kretanja, rezultat je činjenice da potrošači razlikuju važnost različitih vrsta podataka. Smatra se da su finansijski podaci posebno osjetljivi, dok se podaci o pogodnostima ili potrošačima, na primjer, smatraju manje vrijednim zaštite.

Kao što pokazuje istraživanje, banke mogu imati koristi od određene prednosti u povjerenju kada je u pitanju upotreba podataka. U tom smislu suočavaju se sa izazovom poboljšanja svojih procesa efikasnom upotrebom podataka, a istovremeno zahtijevaju samo neophodne podatke. Pružalac usluga naplate duga EOS takođe nastoji da smanji broj podataka koji prikuplja na najmanju moguću mjeru. „Umjesto da „prikupljamo podatke radi podataka“, mi pratimo pristup minimiziranja podataka i prikupljamo podatke samo u određene svrhe“, objašnjava Stefan Boverman, viši službenik za privatnost u grupi EOS. Sa timom od oko 60 ljudi širom svijeta brine o privatnosti podataka i sigurnosti informacija u svih 26 zemalja u kojima EOS posluje.

Jedan od primjera pristupa minimizaciji podataka koji uliva povjerenje su EOS servisni portali u različitim zemljama koji omogućavaju neplatišama da namire svoje neizmirena dugovanja. Ovi portali zahtijevaju samo informacije potrebne za plaćanje. „Naši internet portali omogućavaju jednostavan pristup neplaćenim dugovanjima koji sami određujete“, kaže Ester van Oirsou, rukovodilac portala i integracije u preduzeću EOS tehnološka rješenja. „Nakon unosa broja pojedinačnog slučaja, plaćanja se mogu izvršiti u samo nekoliko klikova. A za većinu ponuđenih načina plaćanja ne moraju se davati lični podaci. Iz iskustva znamo da što više fleksibilnosti i mogućnosti da klijent sam bira omogućimo, to je bolja stopa plaćanja i veće povjerenje u nas.“

Za mnoga preduzeća izazov je i dalje adekvatno odgovoriti na nepovjerenje kupaca. Postoji značajan skepticizam u vezi sa rukovanjem ličnim podacima u svim anketiranim zemljama. A mnogi ispitanici su se plašili da nisu ni imali izbora u vezi sa otkrivanjem informacija. Otprilike 2/3 Evropljana (66 procenata), 58 procenata Amerikanaca i čak četiri od pet ruskih potrošača žali se da nema mnogo internet usluga koje mogu da koriste bez otkrivanja svojih podataka. Među ispitanicima iz Evrope, SAD i Rusije, u prosjeku 63 posto izjavljuje da nema potrebne informacije kojim bi sprečili ili bar ograničili otkrivanje svojih podataka. Zato dosta posla ima još da se uradi i u vezi s tim, preduzeća moraju da stvore više transparentnosti, tako da preduzeće i njegovi kupci mogu ravnopravno da posluju.