Studija grupacije EOS: svaki peti građanin se zadužuje zbog posledica inflacije.

• Trenutni rezultati studije: Inflacija i visoke cene energenata predstavljaju velike izazove za potrošače u Evropi.
• Povećana svest o cenama: veliki deo Evropljana se uzdržava od kupovine ili sve više koristi posebne ponude.
• Za razliku od razvoja događaja u vreme pandemije izazvane korona virusom, posebno mladi ljudi ponovo počinju sve češće da koriste gotovinu.
• Svaki peti građanin se zadužio za vreme krize. U istočnoj Evropi čak svaki četiri.
• Velika zabrinutost: tek je samo jedan od deset ljudi optimističan po pitanju sopstvene finansijske budućnosti.

Neizvesnost među potrošačima u Evropi značajno je porasla u poslednjih godinu dana – kako zbog bezbednosno-političkog, tako i zbog finansijskog uticaja. Posebno rastuće cene na tržištu energenata mnoge ljude teraju da brinu o svom novcu. Stope inflacije vrtoglavo rastu. Mnogi stručnjaci veruju da je recesija neizbežna.

Evropska komisija se ponovo ponaša oprezno uzimajući u obzir trenutni ekonomski razvoj. Prema saopštenju za javnost iz februara 2023. godine, godina je počela bolje nego što se očekivalo. Čini se da je ekonomski pad u Evropi zasad izbegnut. Međutim, za neke potrošače u Evropi, ovaj preokret trenda dolazi prekasno. Oni su već izloženi finansijskim problemima zbog poskupljenja. Studija grupacije „Evropljani u finansijskim problemima? Studija potrošača grupacije EOS za 2023.” pokazuje šta preduzeća treba da znaju o opterećenjima kojima su izloženi potrošači.

Inflacija je promenila obrasce potrošnje kod ljudi: s 53 procenta, više od svakog drugog ispitanika je izjavilo da je povećao svoju svest o cenama poslednjih meseci. Četrdeset četiri odsto ljudi više je koristilo posebne ponude, dok se 39 odsto uzdržavalo od nepotrebnih stvari. To se prvenstveno odnosilo na putovanja i aktivnosti u slobodno vreme poput odlazaka u restorane (po 33 odsto), ali i na kupovinu nove odeće (28 odsto).

Međutim, mnogi Evropljani su još više bili zabrinuti za novac: gotovo svaki peti od njih se zadužio. Glavni pokretač u polovini svih slučajeva bila je inflacija (49 odsto). Otprilike svaki četvrti je kao razlog za zaduživanje naveo povećane troškove energenata (27 odsto). Veći deo duga odnosila se na relativno male iznose ispod 1.000 evra (56 odsto). Međutim, kod trećine slučajeva, taj iznos je bio između 1.000 i 10.000 evra (36 odsto). Tek kod gotovo svakog desetog slučaja je iznos prelazio preko 10.000 evra.

S demografske tačke gledišta, uočljivo je da se 22 odsto mladih starosne dobi od 18 do 34 godine zadužilo. U poređenju s njima, samo se 14 odsto ljudi starosne dobi iznad 50 godina zadužilo. Ako pogledamo geografsku distribuciju zaduživanja, primetno je da u tome predvode potrošači iz istočne Evrope, posebno u Rumuniji i Mađarskoj (po 30 odsto), Severnoj Makedoniji (29 odsto) i Srbiji (28 odsto), koji su u poslednjih nekoliko meseci prinuđeni da se zadužuju i uzimaju eksterna novčana sredstava. Za poređenje: evropski prosek je bio tek negde oko 19 odsto.

Između istočne i zapadne Evrope takođe postoje razlike u motivima za zaduživanje – ali isto tako postoje i sličnosti: Iako se zapadni Evropljani više zadužuju za putovanja nego istočni (18 odsto u poređenju sa 6 odsto), oni se i dalje u istoj meri zadužuju za osnovne stvari kao što su troškovi vezani za grejanje i električnu energiju, namirnice i sopstveno zdravlje.

To pokazuje da je većina stanovništva prihvatila situaciju i da odgovorno koristi sopstvena finansijska sredstva. Još jedan pokazatelj toga je povećanje korišćenja gotovine kod 42 odsto ispitanika (48 odsto kod osoba starosne dobi od 18 do 34 godine). Taj je razvoj išao u potpuno suprotnom smeru tokom pandemije izazvane korona virusom. Jedno od mogućih objašnjenja za to je da gotovina i dalje predstavlja sigurnost i kontrolu za mnoge ljude i da se zbog toga neočekivano vraća u modu.

Čak ni odgovorno upravljanje novcem nije uvek dovoljno da bi se izbegle finansijske poteškoće. „Posebno kada su u pitanju suštinske stvari poput grejanja ili struje, postaje jasno da ti ljudi imaju egzistencijalno usko grlo s obzirom na njihovu likvidnosti”, kaže Bartoš Jurčik. On je direktor Odeljenja za operacije i strategiju društva EOS u Poljskoj i upoznat je s napetom finansijskom situacijom u kojoj se nalaze mnogi potrošači – ne samo u Poljskoj. Zaduživanje da bi se nadoknadilo takvo egzistencijalno usko grlo s obzirom na likvidnost je isprobano sredstvo. Ali je isto tako svestan da iz bilo kog razloga nekolicina odabranih neće moći da otplati svoje dugove u skladu s dogovorom. 

U takvim slučajevima, kompanijama za naplatu potraživanja je potrebno da deluju taktično, kaže Bartoš: „Važnije je nego ikada da se prema ovim ljudima odnosimo s empatijom i poštovanjem, da ih saslušamo i da radimo s njima na pronalaženju rešenja koje će odgovarati svim uključenim stranama.” Zamislivi su zajednički dogovori o visini rata i jednokratnih otplata, kao i o preferencijama kada i kako bi potrošači želeli da budu kontaktirani. „Cilj je uvek da se ljudima pomogne da brzo i na prihvatljiv način smanje svoja zaduženja.”

Jedna mera je da se ljudima koji se nalaze u teškim vremenima ponudi posebno lak postupak za otplatu njihovih zaduženja. Primer za to je servisni portal društva EOS u Nemačkoj. Na njemu se pogođenim potrošačima nudi maksimalna fleksibilnost: „Korisnici mogu anonimno i individualno da prilagođavaju otplatu na rate prema sopstvenim željama koristeći klizač na svom pametnom telefonu. Za transakciju ljudima na raspolaganju stoji ukupno osam načina plaćanja – od Apple Pay-a do Paypal-a”, objašnjava Sören F. Sörries, direktor Odeljenja za portale i integraciju u društvu EOS Technology Solutions, „User Centricity nam je veoma važna.” Pored toga, postoje modeli podataka koji dodatno personalizuju postupak naplate potraživanja, primera radi, kada se obraćate kupcu. Oni znaju koji kanal komunikacije i način plaćanja potrošači preferiraju ponaosob.

Da li će se situacija za evropske potrošače zaista poboljšati, još ne može da se predvidi. Ipak, zabrinutosti su velike: tek svaki deseti (9 odsto) u neznatnoj meri ili uopšte ne razmišlja o sopstvenoj finansijskoj situaciji. Inflacija (73 odsto) i visoke cene energenata (52 odsto) daleko su najveći pokretači ovog straha, nakon čega slede dugoročni problemi s novcem (25 odsto) i nezaposlenost (22 odsto). 

„Primećujemo u ovoj studiji da inflacija neprimetno prolazi pored potrošača”, rezimira Marwin Ramcke, izvršni direktor Grupacije EOS. „Posebno u kriznim vremenima, zaduženja su često neizbežna kada je u pitanju premošćavanje kratkoročnih uskih grla, pa čak i očuvanje egzistencijalnih potreba. To deluje veoma emotivno i isto tako uzrokuje zabrinutost za budućnost, kako pokazuje ova studija.” Barem brojke koje je objavila Evropska komisija ohrabruju da će za većinu potrošača to usko grlo biti samo kratkoročno. U svakom slučaju, Marwin najavljuje da će se korektno odnositi prema finansijskoj situaciji potrošača: „Važno nam je da potrošačima pružimo podršku prilikom vraćanja njihovih zaduženja. Tako ćemo im pomoći lično, ali i privredi u koju se novac vraća.”

Kao vodeći međunarodni stručnjak za upravljanje potraživanjima s lokacijama u 24 zemalja, grupacija EOS svake godine osmišlja studije tržišta i potrošača u saradnji s renomiranim institutima za istraživanje tržišta. Teme koje se odnose na platnu disciplinu potrošača i društava, na načine plaćanja, digitalizaciju i korišćenje podataka pružaju uzbudljive uvide.