Mlad čovek sedi za stolom i smeška se u kameru dok stavlja slušalice.

We build on fairness

Etičko naplaćivanje dugova kroz fer odnos prema potrošačima

Za neke ljude, kašnjenje u plaćanju ne predstavlja samo finansijsko, već i emocionalno opterećenje. Tu dolazi EOS: sa poštovanjem u komunikaciji, anonimnim opcijama plaćanja i podrškom u hitnim situacijama, omogućavamo održivo oslobađanje od dugova.

Sa grupnom "Politikom etičkog upravljanja dužnicima", obavezujemo se da ćemo potrošačima pristupati sa osećajem i empatijom. Ključni principi su:

Postupamo sa potrošačima sa osećajem, taktom i odgovornošću.
Komuniciramo na ravnopravnoj osnovi i ostajemo objektivni, čak i kada razgovor postane težak. Ako komunikacija postane previše emocionalna, predlažemo da prekinemo razgovor i nastavimo kasnije.
Pristupamo svakom dužniku bez predrasuda i predrasuda.
Koristimo jednostavan jezik, izbegavamo složene stručne termine i dajemo jasne preporuke koje su lako pratiti.
Naš glavni cilj je da dužnici osete da mogu otvoreno i poverljivo razgovarati s nama.

Da bismo oživeli naše principe, mnoge nacionalne inicijative su proizašle iz pojedinačnih zemalja koje se bave lokalnim potrebama dužnika i podržavaju ih u održivom oslobađanju od dugova.

Pojednostavljena komunikacija u EOS-u

Fleksibilna plaćanja

Digitalni servisni portali nude dužnicima mogućnost da upravljaju svojim pitanjima prema principu samoopservacije, bez potrebe da kontaktiraju zaposlenika EOS-a. Direktno plaćanje može se izvršiti jednostavno bez prijave. EOS u Nemačkoj takođe radi sa portalom na kojem potrošači mogu sami odabrati iznos koji žele da plate putem različitih opcija.

Čat umesto telefona

U Belgiji, Francuskoj i Hrvatskoj, dužnici mogu koristiti chatbotove TOM, ALEX i LEA. Ovi virtuelni kolege daju brze odgovore na često postavljana pitanja. Ovo je posebno korisno za potrošače koji imaju poteškoća da razgovaraju o svojoj finansijskoj situaciji putem telefona.

Jasan jezik

Zasnivamo poslovanje na jednostavnom, razumljivom jeziku. Naši zaposleni se fokusiraju na jasne i transparentne preporuke i izbegavaju složene stručne termine. U Poljskoj su čak i zaposleni sertifikovani za rad sa jednostavnim jezikom.

Jasan jezik u naplati dugova

Jasan jezik pomaže da se izbegnu nesporazumi, izgradi poverenje i pruži orijentacija ljudima u teškim situacijama. Osigurava da informacije ne samo da budu pronađene i da se razumeju, već i pravilno koriste. U EOS-u se zato oslanjamo na jasan jezik kako bismo put iz dugova učinili što transparentnijim i razumljivijim.

Pročitajte ceo intervju sa profesorom Tomaszom Piekotom o jednostavnom jeziku.

Jasan jezik koristi svima: smanjuje nesporazume, štedi vreme i poboljšava odnose sa kupcima. U isto vreme, kompanije uživaju viši procenat uspeha jer kupci brže odgovaraju i se osećaju bolje informisani.

Dr hab. Tomasz Piekot

Stručnjak za jasan jezik, Univerzitet u Vroclavu

EOS za ranjive potrošače

Ponekad ljudi nisu samo u dugovima, već se nalaze i u hitnim situacijama. U EOS-u aktivno radimo na tome da pomognemo ranjivim potrošačima, tražeći individualne načine za održivo oslobađanje od dugova. Svaka od naših kompanija ima posebne timove koji prepoznaju najranjivije potrošače i zajednički s njima nalaze odgovarajuća rešenja.

Pročitajte više o nacionalnim inicijativama u našem članku.

Žena u plavoj majici na mobilnom telefonu dok drži račun u rukama.

Individualna rešenja za ljude u hitnim situacijama

Iza svakog otvorenog potraživanja stoji lična priča. U EOS-u, posebno obučeni timovi oslanjaju se na empatičan i strukturisan proces za identifikaciju ranjivih potrošača. Ranjivi pojedinci mogu biti, na primer, ljudi koji se nalaze u finansijskim teškoćama usled teške bolesti. Finansijski, zdravstveni ili socijalni izazovi pažljivo se ispituju kako bi se razvila individualna rešenja. Bilo da je reč o prilagođenim planovima plaćanja, odgodama ili smanjenju obaveza - cilj je pronaći održivo rešenje koje će pružiti perspektivu onima koji su pogođeni hitnom situacijom.

Ko se brine o takvim sudbinama, treba da ima empatiju i osećaj za pravi izbor reči.

Cristina Pasere

Menadžer za operacije usklađenosti u EOS-u u Rumuniji

Digitalni alati olakšavaju plaćanje

Dok je značajna finansijska kriza izuzetak, mnogi dužnici vrednuju brzi digitalni proces plaćanja. Online ponude pomažu u efikasnom i anonimnom upravljanju procesima. Korišćenjem digitalnih rešenja mogu se obezbediti individualne opcije plaćanja, dok zaposleni imaju više vremena za savetodavne i podržavajuće aktivnosti.

A man scans a QR code on a letter from EOS with his smartphone to settle his open claim online on the EOS Portal.

Tehnologijom do boljih finansija

Povećanje efikasnosti kroz softverske robote

EOS koristi više od 90 softverskih robota širom sveta kako bi automatizovao ponavljajuće procese. To smanjuje greške i omogućava zaposlenima da se fokusiraju na zahtevnije zadatke.

Sistem za prikupljanje dugova za potpuno digitalizovan proces

Sa samostalno razvijenom sistemom za prikupljanje dugova Kollecto+ EOS digitalizuje ceo proces prikupljanja dugova. Dužnici mogu lako i anonimno da upravljaju svojim dugovima putem online servisnog portala, bez potrebe da kreiraju nalog. Sa nekoliko klikova mogu direktno da plate svoje dugove ili da postave plan plaćanja koji odgovara njihovoj finansijskoj situaciji.

Danijela Mitroesku, stručni rukovodilac za implementaciju EOS-ovih IT usluga u Rumuniji

EOS predstavlja usmerenu komunikaciju sa dužnicima - princip koji se takođe izražava u sistemu za prikupljanje dugova Kollecto+. Povezani online servisni portal pruža potrošačima mogućnost da preuzmu neophodne korake.

Daniela Mitroescu

Menadžer za implementaciju u EOS IT Services u Rumuniji