Studija: EOS Banking AI Barometer

Hamburg, 15. oktobar 2026.

• 46 odsto evropskih potrošača potvrđuje da se komunikacija sa bankom poboljšala zahvaljujući veštačkoj inteligenciji
• 29 odsto ispitanih o osetljivim finansijskim temama radije bi razgovaralo sa veštačkom inteligencijom nego sa osobom
• 61 odsto želi proaktivna upozorenja veštačke inteligencije u slučaju mogućeg prekoračenja po računu

Lično savetovanje dugo se smatralo neizostavnim delom odnosa sa bankom. Ovaj stav se menja, kao što pokazuje aktuelno istraživanje EOS Banking AI Barometer. Istraživanje ispituje kako evropski potrošači ocenjuju veštačku inteligenciju u bankarskom sektoru. Njih 46 odsto navodi da se komunikacija sa bankom poboljšala zahvaljujući primeni veštačke inteligencije. Samo jedanaest odsto primećuje pogoršanje. Ljudi prihvataju tehnologiju kada pruža konkretnu pomoć. Gotovo trećina ispitanih (29 odsto) radije bi razgovarala o osetljivim bankarskim pitanjima sa veštačkom inteligencijom nego sa osobom. Među ispitanicima uzrasta od 18 do 34 godine taj udeo je još veći (38 odsto). Međutim, istraživanje pokazuje da veštačka inteligencija u toj oblasti i dalje ima ograničenja. Kada je reč o razumevanju, preciznosti i rešavanju problema, samo 35 do 36 odsto ispitanih pozitivno ocenjuje sposobnosti veštačke inteligencije u bankarskim uslugama.

Prihvatanje je veće kada je reč o traženju informacija, brzini komunikacije i dostupnosti. Više od polovine ispitanih (54 odsto) ceni pomoć veštačke inteligencije pri traženju informacija. Po 51 odsto ispitanih ističe bržu komunikaciju i dostupnost 24 sata dnevno.

Uprkos svim prednostima, ostaje jedan nedostatak: 60 odsto ispitanih u komunikaciji sa veštačkom inteligencijom nedostaje ljudski kontakt. „46 odsto klijenata kaže da se usluga poboljšala zahvaljujući veštačkoj inteligenciji, a samo 11 odsto primećuje pogoršanje. To je jasan pokazatelj prihvatanja veštačke inteligencije u korisničkim uslugama. Ali 60 odsto onih kojima nedostaje ljudski kontakt takođe nam pokazuje da veštačka inteligencija sama po sebi nije odgovor. Najbolje banke koriste veštačku inteligenciju kao alat za bolju uslugu, a ne kao zamenu za odnos sa klijentima“, kaže Marwin Ramcke, glavni izvršni direktor EOS Group.

Ispitane osobe prepoznaju veliki potencijal korisničke službe koju podržava veštačka inteligencija. Posebno u finansijski zahtevnim situacijama vide prostor za proaktivnu podršku. „Naše istraživanje pokazuje jasan smer u korišćenju usluga zasnovanih na veštačkoj inteligenciji: klijenti ne žele samo veštačku inteligenciju koja reaguje, već i onu koja predviđa njihove potrebe. Tako 61 odsto želi upozorenja u slučaju mogućeg prekoračenja po računu, a 51 odsto smatra korisnim predloge veštačke inteligencije za individualni plan otplate u slučaju nepodmirenih potraživanja“, objašnjava Marwin Ramcke, glavni izvršni direktor EOS Group. Potrošači koji su već imali poteškoće sa plaćanjem znatno su otvoreniji prema ponudama pomoći banaka koje podržava veštačka inteligencija nego stanovništvo u celini. Umesto da samo reaguju na upite klijenata, sistemi veštačke inteligencije bi u budućnosti mogli blagovremeno da upozoravaju na finansijske rizike i preporučuju odgovarajuće oblike pomoći. „Klijenti su spremni za pametnije usluge. Banke samo treba da ih ponude“, zaključuje Ramcke.

Za istraživanje „EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking“ ispitano je 4.400 osoba u jedanaest evropskih zemalja (Bugarskoj, Hrvatskoj, Francuskoj, Nemačkoj, Grčkoj, Poljskoj, Portugalu, Rumuniji, Sloveniji, Španiji i Švajcarskoj, po 400 ispitanih u svakoj zemlji) o njihovim stavovima prema veštačkoj inteligenciji u komunikaciji sa bankama. Podaci su prikupljeni u julu 2026. Ciljnu grupu činili su klijenti banaka uzrasta od 18 do 65 godina. Istraživanje je sprovedeno putem interneta i reprezentativno je za stanovništvo.

EOS Group je vodeći tehnološki orijentisani investitor u portfelje potraživanja i stručnjak za obradu nepodmirenih potraživanja. Sa više od 50 godina iskustva i podružnicama u više od 20 zemalja, EOS širom sveta pruža pametne usluge upravljanja potraživanjima. EOS se fokusira na banke i kompanije iz sektora nekretnina, telekomunikacija, snabdevanja energijom i e-trgovine. EOS zapošljava gotovo 6.000 ljudi i deo je Otto Group.