EOS Banking AI Barometer
Šta evropski potrošači očekuju od AI u bankarskoj komunikaciji
Gde se povlači linija: gde potrošači veruju AI, a gde ne.
Veštačka inteligencija primetno menja način na koji potrošači komuniciraju sa svojom finansijskom institucijom. EOS Banking AI Barometer analizira kako potrošači u celoj Evropi danas ocenjuju korišćenje AI u bankama – gde poverenje već postoji, gde ostaju zabrinutosti i kakva su njihova očekivanja od usluga zasnovanih na AI.
Za ovu studiju su anketirani potrošači iz cele Evrope o njihovim iskustvima i stavovima prema bankarskim uslugama zasnovanim na AI. Rezultati pokazuju nijansiranu sliku: AI nije ni opšteprihvaćena ni opšteodbačena, već se uvek procenjuje prema konkretnoj korisnosti. Sve u svemu, AI je već dokazala svoju vrednost u bankarstvu.
Doživljaj AI u svakodnevnom bankarstvu
Top 2 box na skali od 5 „potpuno se slažem“ do 1 „potpuno se ne slažem“
Bankarski klijenti očekuju da AI u korisničkoj podršci bude pre svega brz i dostupan; kod složenijih zadataka koji zahtevaju procenu, prihvatanje je znatno niže. Kako ispitanici ocenjuju sledeće tvrdnje o korišćenju AI u komunikaciji banaka sa klijentima prema dobi i prethodnom iskustvu sa poteškoćama u plaćanju?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće sa plaćanjem | Nema poteškoća sa plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI čini komunikaciju bržom. | 51% | 59% | 51% | 48% | 59% | 49% |
| AI čini komunikaciju prijatnijom. | 37% | 45% | 38% | 33% | 46% | 34% |
| AI pruža bolju uslugu jer je dostupan 24/7. | 51% | 60% | 50% | 47% | 57% | 48% |
| AI mi pomaže da lakše pronađem informacije. | 54% | 60% | 55% | 51% | 61% | 52% |
| AI daje preciznije odgovore. | 36% | 43% | 37% | 33% | 46% | 32% |
| AI dobro razume moje potrebe. | 35% | 42% | 35% | 32% | 44% | 32% |
| AI može efikasno da reši moje probleme. | 35% | 45% | 34% | 32% | 44% | 31% |
| Kod osetljivih tema radije razgovaram sa AI nego sa čovekom. | 29% | 38% | 30% | 24% | 39% | 25% |
| U komunikaciji sa AI nedostaje mi ljudski kontakt. | 60% | 53% | 59% | 64% | 61% | 60% |
| AI me plaši (npr. zbog zaštite podataka). | 38% | 42% | 37% | 37% | 42% | 36% |
| AI mi pomaže da zadržim pregled nad svojim finansijama. | 34% | 41% | 36% | 29% | 44% | 30% |
Naša studija pokazuje jasan pravac u korišćenju AI usluga: klijenti žele AI koja nije samo reaktivna, već i proaktivna. Spremni su za pametnije usluge; sada je na bankama da ispune ta očekivanja.
Marwin Ramcke
CEO kompanije EOS Group
Poverenje u AI prema načinu korišćenja
Top 2 box na skali od 5 „znatno više poverenja u AI“ do 1 „znatno manje poverenja u AI“
Poverenje u AI značajno se razlikuje prema načinu korišćenja: najveće je kod otkrivanja prevara, najmanje kod kreditnih odluka. Koliko ispitanici veruju odlukama AI u poređenju sa odlukama bankarskog službenika u sledećim scenarijima?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće sa plaćanjem | Nema poteškoća sa plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI donosi odluku o tome da li će mi kredit biti odobren. | 24% | 29% | 26% | 20% | 34% | 19% |
| AI mi predlaže odgovarajuće investicije / preporuke za ulaganje. | 31% | 38% | 31% | 28% | 39% | 28% |
| AI identifikuje sumnjive transakcije / pokušaje prevare na mom računu. | 44% | 47% | 43% | 42% | 49% | 42% |
| AI mi predlaže prilagođene proizvode. | 37% | 44% | 38% | 32% | 45% | 34% |
| AI me savetuje u slučaju kašnjenja sa plaćanjem / problema sa likvidnošću. | 32% | 40% | 31% | 28% | 41% | 28% |
| AI može efikasno da upravlja mojim redovnim transakcijama. | 32% | 37% | 32% | 31% | 40% | 29% |
Rizici i zabrinutosti pri korišćenju AI u korisničkoj podršci
Najveća zabrinutost potrošača je podložnost AI greškama, zatim zabrinutost za zaštitu podataka. Gde ispitanici vide najveće rizike i zabrinutosti vezane za korišćenje AI u korisničkoj podršci banaka?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće sa plaćanjem | Nema poteškoća sa plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Zaštita podataka i bezbednost mojih ličnih podataka | 35% | 39% | 32% | 36% | 32% | 37% |
| Nedostatak empatije | 28% | 26% | 28% | 28% | 29% | 28% |
| Strah od grešaka / pogrešnih odluka AI | 46% | 45% | 47% | 46% | 44% | 48% |
| Nedostatak transparentnosti o tome kako se donose odluke | 21% | 19% | 21% | 22% | 20% | 21% |
| Osećaj da se ne postupa sa mnom kao sa pojedincem | 22% | 20% | 23% | 21% | 23% | 21% |
| Nema pomoći kod individualnih pitanja | 25% | 23% | 24% | 26% | 27% | 24% |
| Moguća diskriminacija putem AI algoritama | 19% | 18% | 19% | 18% | 22% | 17% |
| Gubitak radnih mesta u banci zbog AI | 30% | 32% | 30% | 30% | 31% | 31% |
| Ne vidim kritične tačke. | 5% | 3% | 6% | 6% | 4% | 5% |
Konkretni planovi otplate
Pogođeni ljudi žele da AI aktivno predloži konkretan plan otplate kada je novac nedovoljan:
procenata
ispitanika
„AI smanjuje prepreku za rešavanje finansijskih problema – ljudi stupaju tamo gde je potrebna empatija i individualna rešenja.“
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proaktivni saveti
Pogođeni ljudi žele da AI predloži odlaganje rate:
procenata
ispitanika
Preferencija komunikacije kod poteškoća sa plaćanjem prema dobnoj grupi
Mlađi bankarski klijenti otvoreniji su od proseka prema skoro svim načinima korišćenja AI, uključujući osetljive teme kao što su poteškoće sa plaćanjem. Sa kim bi ispitanici radije komunicirali kada treba rešiti poteškoće sa plaćanjem ili dugove prema banci?
| Odgovor | Ukupno | 18-34 godine | 35-50 godina | 51-65 godina | Poteškoće sa plaćanjem | Nema poteškoća sa plaćanjem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Isključivo sa čovekom | 46% | 38% | 47% | 50% | 41,6% | 48,6% |
| Radije sa čovekom, ali AI kao prva kontakt tačka je u redu | 39% | 42% | 39% | 38% | 38,7% | 39,6% |
| Radije sa AI, jer mi je tema neprijatna | 8% | 14% | 8% | 6% | 13% | 6% |
| Svejedno mi je (čovek ili AI) | 6% | 7% | 6% | 7% | 7% | 6% |
Često postavljana pitanja
4.400 bankarskih klijenata u 11 evropskih zemalja, 400 po zemlji, anketiranih onlajn u julu 2026.
Zavisi od zadatka: kod otkrivanja prevara 44% veruje AI više, dok je kod kreditnih odluka to samo 24%.
13% pogođenih ljudi bi o poteškoćama sa plaćanjem komuniciralo isključivo sa AI, bez ikakvog ljudskog kontakta. Želja za ljudskom podrškom i dalje ostaje dominantna: 80% želi da uključi čoveka, bilo odmah od početka, bilo nakon prvog kontakta sa AI.
Da: ljudi u dobi od 18 do 34 godine znatno su otvoreniji prema skoro svim načinima korišćenja AI, na primer kada je reč o stalnoj dostupnosti (60% naspram 47% kod ljudi u dobi od 51 do 65 godina).
Najveća zabrinutost je podložnost greškama (46%), zatim zaštita podataka (35%) i nedostatak empatije (28%).
Pitanja o studiji? Slobodno nas kontaktirajte.
