- Osobe koje su imale poteškoća sa plaćanjem otvorenije su za VI u komunikaciji sa bankama nego osobe bez takvog iskustva
- Otvorenost prema VI ipak ne znači da lični kontakt treba da bude zamenjen
- 30 odsto potrošača imalo je poteškoća sa plaćanjem obaveza prema banci, a svaka četvrta osoba već je bila u kontaktu sa agencijom za naplatu potraživanja
Ljudi koji su već imali poteškoća sa plaćanjem znatno su otvoreniji za komunikaciju banaka uz podršku VI nego oni bez takvog iskustva. Istovremeno, većina pogođenih ne želi da se odrekne ličnog kontakta. To pokazuje EOS Banking AI Barometer, u okviru kojeg su potrošači iz ukupno jedanaest evropskih zemalja pitani o svom stavu prema VI u komunikaciji sa bankama.
Važan zaključak studije: iskustvo sa dugovima nije izuzetak. Trideset odsto ispitanika navelo je da su već imali poteškoća sa plaćanjem rate ili da su prekoračili dozvoljeni minus na računu. Svaka četvrta osoba već je bila u kontaktu sa agencijom za naplatu potraživanja. To jasno pokazuje da su prezaduženost i finansijske poteškoće pitanja sa kojima se mnogi ljudi suočavaju u svakodnevnom životu.
Kako osobe sa poteškoćama u plaćanju ocenjuju upotrebu VI u bankama?
Upravo kada je reč o tako osetljivoj temi kao što su dugovi, digitalne mogućnosti pomoći ocenjuju se posebno pozitivno. To je jedan od zanimljivih zaključaka istraživanja EOS Banking AI Barometer. Ljudi koji su već imali poteškoća sa plaćanjem obaveza prema svojoj banci često žele proaktivan oblik podrške: u svim starosnim grupama oni pozitivnije ocenjuju mogućnosti pomoći zasnovane na VI nego ljudi bez sličnog iskustva.
Koje usluge zasnovane na VI žele ljudi sa poteškoćama u plaćanju od svoje banke?
„61 odsto pogođenih želelo bi da im VI predloži odlaganje plaćanja jedne rate – među osobama bez takvog iskustva to želi samo 52 odsto“, objašnjava Daniela Moaca, viša menadžerka za IT u EOS-u u Rumuniji. „Početna podrška kojoj je lako pristupiti i osećaj anonimnosti mogli bi biti razlozi za želju za proaktivnom VI.“ I preporuke VI za plan otplate nailaze na veće odobravanje među pogođenima: 59 odsto njih takve predloge ocenjuje pozitivno, naspram 48 odsto ljudi bez takvog iskustva.
Veća otvorenost prema VI ipak ne znači da ljudi žele da u potpunosti zamene lični kontakt. Osamdeset odsto ispitanika koji su već imali poteškoća sa plaćanjem želi da u razgovoru sa bankom o ovoj osetljivoj temi učestvuje i čovek.
Šta potrošači cene u komunikaciji sa VI?
Bez obzira na lično iskustvo sa poteškoćama u plaćanju prema banci: kada je reč o osetljivoj temi finansijske oskudice ili dugova, već danas 39 odsto potrošača prihvata VI kao prvu kontakt-tačku u korisničkoj komunikaciji svoje banke.
51 odsto klijenata banaka vidi brzinu i dostupnost 24 sata dnevno, sedam dana u nedelji kao prednosti VI. To primećujemo i u naplati potraživanja: korišćenje mogućnosti onlajn plaćanja i četbotova u EOS-u poraslo je tokom protekle godine sa 27,5 na 33 odsto.
Ljudi koji su već imali poteškoća sa plaćanjem prema banci naročito cene digitalne procese. Njih 13 odsto moglo bi čak da zamisli da komunicira isključivo sa VI. Razlog može biti to što neki ljudi kod osetljivih finansijskih pitanja više vole distancu i anonimnost tehničkog rešenja. Među ljudima koji do sada nisu imali poteškoća sa plaćanjem taj udeo iznosi samo 6 odsto.
Šta banke mogu da zaključe na osnovu EOS studije?
Rezultati ukazuju na to da se digitalne usluge banaka cene barem kao lako dostupan prvi korak u komunikaciji. Ipak, lično savetovanje ostaje važno i poželjno. Iz perspektive banaka to govori u prilog hibridnim modelima koji povezuju savremene digitalne usluge sa ličnom podrškom.
Za studiju EOS Banking AI Barometer – Kako Evropa zaista doživljava VI u bankarstvu ispitano je 4.400 osoba u jedanaest evropskih zemalja (Bugarskoj, Hrvatskoj, Francuskoj, Nemačkoj, Grčkoj, Poljskoj, Portugalu, Rumuniji, Sloveniji, Španiji i Švajcarskoj, po 400 ispitanika u svakoj zemlji) o njihovom stavu prema veštačkoj inteligenciji u komunikaciji sa bankama. Podaci su prikupljeni u julu 2026. godine, a ciljna grupa bili su klijenti banaka uzrasta od 18 do 65 godina. Studija je sprovedena onlajn i na reprezentativnom uzorku stanovništva.
Želite li da saznate više o aktuelnoj EOS studiji? Slobodno nam se obratite.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefon: + 49 173 2979331
Istražite više od EOS-a
