- 46 procenata evropskih potrošača potvrđuje poboljšanu komunikaciju sa bankom zahvaljujući VI
- 29 procenata bi o osetljivim finansijskim temama čak radije razgovaralo sa VI nego sa čovekom
- 61 procenat želi proaktivna VI upozorenja u slučaju pretećeg prekoračenja računa
VI u korisničkom centru banke? Za većinu potrošača to je još donedavno bilo nezamislivo. Međutim, slika se menja. 46% evropskih potrošača navodi da se komunikacija sa njihovom bankom poboljšala zahvaljujući upotrebi VI. Samo 11 procenata primećuje pogoršanje. To je rezultat aktuelne studije EOS Banking AI Barometer.
Čovek ili VI? Sa kim potrošači radije žele da razgovaraju o osetljivim finansijskim pitanjima?
Stav ispitanika prema osetljivim finansijskim temama je zapažen: S jedne strane, 60 procenata u komunikaciji sa VI nedostaje ljudski aspekt. S druge strane, skoro svaka treća ispitana osoba (29 procenata) bi o osetljivim bankarskim pitanjima čak radije razgovarala sa VI nego sa čovekom. Među osobama od 18 do 34 godine taj udeo je još veći (38 procenata). „Najbolje banke koriste VI kao alat za bolju uslugu, a ne kao zamenu za odnos“, komentariše rezultate studije Marwin Ramcke, CEO EOS Grupe.
Koje su iz ugla klijenata najveće prednosti VI u bankama?
Koliko snažno VI menja bankarstvo zavisi i od toga kakvu konkretnu korist ova tehnologija donosi u svakodnevici. Iz ugla potrošača, prednosti VI pre svega leže u pojednostavljivanju procesa. Više od polovine ispitanika (54 procenta) ceni VI kao podršku pri traženju informacija. Po 51 procenat pohvaljuje bržu komunikaciju i stalnu dostupnost. Međutim, u oblastima razumevanja, preciznosti i rešavanja problema, nivo saglasnosti sa sposobnostima VI iznosi samo između 35 i 36 procenata.
Koje dodatne VI usluge potrošači žele?
Najinformativniji za bankarski sektor mogao bi biti pogled unapred: Studija ne pokazuje samo u kojim oblastima je VI danas prihvaćena, već i gde potrošači jasno žele više podrške putem VI.
Naša studija pokazuje jasan pravac u korišćenju VI usluga: klijenti ne žele samo reaktivnu, već i prediktivnu VI.
61 procenat ispitanika podržao bi upozorenja zasnovana na VI u slučaju pretećeg prekoračenja računa. Pored toga, više od svake druge osobe želi da VI u slučaju finansijskih poteškoća aktivno ponudi mogućnost pauziranja plaćanja rate (54%) ili predloži individualni plan otplate za izmirenje otvorenog potraživanja (51%).
Time se bankama otvara novo polje delovanja. Umesto da samo reaguju na upite klijenata, VI sistemi bi ubuduće mogli rano da ukažu na finansijske rizike i preporuče odgovarajuće ponude pomoći. Time bi VI postala finansijski kouč za potrošače. „Naša studija pokazuje jasan pravac u korišćenju VI usluga: klijenti ne žele samo reaktivnu, već i prediktivnu VI“, kaže Marwin Ramcke. „Spremni su za pametnije usluge; sada banke moraju da isporuče.“
Dodatne rezultate studije EOS Banking AI Barometer možete pronaći ovde.
VI u bankarstvu: Šta potrošači očekuju i gde bi banke sada trebalo da deluju? Odgovore na ova pitanja i najvažnije uvide iz naše ankete pronaći ćete u ovom kratkom videu.
Za studiju EOS Banking AI Barometer – Kako Evropa zaista doživljava VI u bankarstvu ispitano je 4.400 osoba u jedanaest evropskih zemalja (Bugarska, Hrvatska, Francuska, Nemačka, Grčka, Poljska, Portugal, Rumunija, Slovenija, Španija i Švajcarska, po 400 ispitanika) o njihovom stavu prema veštačkoj inteligenciji u bankarskoj komunikaciji. Podaci su prikupljeni u julu 2026, a ciljna grupa bili su bankarski klijenti starosti od 18 do 65 godina. Studija je sprovedena onlajn i reprezentativna je za stanovništvo.
Želite li da saznate više o aktuelnoj EOS studiji? Slobodno nam se obratite.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefon: + 49 173 2979331
Istražite više od EOS-a
