Jasan jezik: Zašto je jasna komunikacija važna za kompanije i potrošače

Apsolutno. Mnogi potrošači priznaju da ne čitaju zvanične dokumente jer ih smatraju teškim za razumevanje. To nosi brojne rizike, posebno prilikom potpisivanja ugovora. Na primer, možete se suočiti sa neželjenim dugom. Zato bi kompanije trebale više da rade na korištenju jasnog i razumljivog jezika. Jasan jezik koristi svima: smanjuje nesporazume, štedi vreme i poboljšava odnose s kupcima. U isto vreme, kompanije uživaju u višoj stopi uspeha jer kupci brže reagiraju i osećaju se bolje informisani.

Postoje pravila i od 2023. godine postoji globalno priznata definicija u obliku ISO standarda. Tekst se smatra jasnim jezikom ako ispunjava tri kriterijuma. Prvo, informacije se lako pronalaze. Drugo, sadržaj se brzo razume. I treće, čitaoci mogu preduzeti relevantne akcije nakon što pročitaju tekst. Dakle, nije samo reč o jednostavnim rečenicama i rečima, već i o dobrom strukturi i dobro osmišljenom rasporedu. Ključno je da ne izgubimo iz vida iskustvo korisnika. Kompanije bi trebale da testiraju svoje tekstove u praksi i procene koja varijanta bolje funkcioniše.

Da, postoje. Korištenje jasnog jezika u govoru zahteva viši nivo kompetencije, jer se odvija u realnom vremenu, pa treba brzo razmišljati. Kada govorite, sažetost i jasnoća su još važniji nego kada pišete. Pored toga, kontekst i ton igraju veću ulogu. Na primer, ako razgovaraš s osobom na telefonu i čujete bebu koja plače u pozadini, važno je uzeti to u obzir i komunicirati strpljivo.

Pojedinim kompanijama je ranije bilo uobičajeno da vrše pritisak koristeći formalan i preteći jezik. Ipak, istraživanja su pokazala da su iskrenost i empatija jednako efikasne – ako ne i više. Kompanije koje primenjuju poštenu i razumljivu komunikaciju ostvaruju veći uspeh u naplati dugova, a da pritom ne narušavaju odnose sa potrošačima.

Fokusiranjem na H2H, ili "human-to-human", komunikaciju. Ovaj pristup osigurava da je tekst napisan tako da se čitaoci osećaju kao da im se direktno obraća. Kompanije bi trebalo da koriste individualne oblike obraćanja umesto nepersonalizovanih fraza. Pored toga, ton komunikacije treba da se prilagodi situaciji. Postoji razlika između nekoga ko ima neplaćen račun od 500 evra i nekoga ko ima račun od 5.000 evra.

Najbolji pristup je kroz pilot projekat. Kompanije bi trebalo da uzmu tipičnu komunikaciju s kupcima, naprave jednostavniju verziju i zatim testiraju koja varijanta bolje funkcioniše. U industriji naplate dugova, jedan od načina da se proceni uticaj je posmatranje stopa naplate i brzine odgovora potrošača. Takvi testovi pružaju opipljive rezultate i često mogu ubediti čak i skeptične donosioce odluka.

Preporučujem da svako isproba sledeća tri saveta za pisanje jasnijih mejlova. Prvo, navedite najvažniju stvar odmah na početku. Drugo, formulišite podnaslove kao pitanja, na primer „Zašto vam pišemo?“ ili „Šta treba da uradite?“ Treće, prebacite zbunjujuće brojeve i imena iz tela teksta u tabelu.

Da, definitivno. Način na koji komuniciramo značajno se promenio u poslednjih nekoliko vekova, ali zvanični jezik je još uvek nepotrebno komplikovan. Kompanije i zvanična tela treba da budu spremna na to da će kupci koristiti AI-pomoćne prevode kako bi dešifrovali nerazumljive tekstove. Ako ne pojednostave svoj jezik sada, uskoro će izgubiti direktnu kontrolu nad svojom komunikacijom. Zato je sada pravo vreme za kompanije da budu proaktivne i učine jasan i fer jezik standardnim.